AP-226日本語版試験解答無料模擬試験: Contact Center Accredited Professionalテキスト

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Salesforce Contact Center Accredited Professional 認定 AP-226 試験問題 (Q21-Q26):

質問 # 21
I'd recommend a combination of Broadcast Alert and Broadcast Email features in Salesforce Incident Management to fulfill Ursa Major Solar's (UMS) need for efficient communication during widespread outages:
Ursa Major Solar wants to proactively start a conversation with contacted the company before in its contact center by sending the response. Which messaging channel should a consultant recommend to support the

  • A. SMS
  • B. Facebook Messenger
  • C. Messaging for Wed

正解:A

解説:
Considering the need for proactive communication with customers who have previously contacted the company, SMS is the most effective messaging channel. SMS allows Ursa Major Solar to reach out directly to customers' mobile phones, ensuring high readability and immediate delivery of important messages. SMS is widely accessible and does not require internet connectivity, making it a reliable channel for mass communication, especially in urgent scenarios.


質問 # 22
The project encounters unforeseen technical issues during release. Which response is most appropriate within the release management plan?

  • A. Delay the release to ensure complete resolution of technical issues before deployment.
  • B. Proceed with the release despite technical issues, as per the planned schedule.
  • C. Ignore the technical issues and hope they resolve themselves after release.
  • D. Communicate the issues transparently to stakeholders and implement a rollback plan if necessary.

正解:D

解説:
In the event of unforeseen technical issues during a release, the most appropriate response is to communicate transparently with stakeholders about the issues and to have a rollback plan ready if necessary. This approach ensures that all parties are informed and prepared to revert to the previous stable version if the new release proves to be unstable or problematic, maintaining trust and system reliability.


質問 # 23
You need to configure self-service knowledge base articles. Which Salesforce feature facilitates this?

  • A. Einstein Search for intelligent article recommendations based on customer keywords and context.
  • B. Salesforce Knowledge articles with categorization and tagging for easy customer search.
  • C. All of the above, promoting a comprehensive and user-friendly self-service knowledge base experience.
  • D. Web-to-Case forms allowing customers to submit inquiries directly from the knowledge base.

正解:C

解説:
Configuring a self-service knowledge base effectively involves multiple Salesforce features: A. Salesforce Knowledge provides articles that can be easily categorized and tagged for customer searches. B. Web-to-Case forms allow customers to submit inquiries directly if articles do not resolve their issues. C. Einstein Search enhances the experience by offering intelligent article recommendations based on customer inputs. These features together create a robust, user-friendly self-service knowledge base, promoting efficient customer self-help and satisfaction.


質問 # 24
Your migration plan includes transferring agent performance dat
a. Which Salesforce object best accommodates this data?

  • A. Custom objects specifically designed for tracking agent performance metrics.
  • B. Account records representing your customer organizations.
  • C. User records for your contact center agents.
  • D. Contact records for individual customer contacts.

正解:A

解説:
To accommodate agent performance data within Salesforce, creating custom objects specifically designed to track such metrics is the most suitable approach. Custom objects allow for the flexible design of data structures that can specifically cater to the unique requirements of tracking agent performance, such as productivity, customer feedback scores, and other relevant KPIs. This flexibility ensures that all pertinent data can be captured and analyzed effectively within Salesforce.


質問 # 25
The customer wants to prioritize cases based on customer loyalty and contract value. Which functionality enables this?

  • A. Case Escalation Rules
  • B. Custom Apex Code
  • C. Case Classification
  • D. Entitlements

正解:B

解説:
Custom Apex Code is the most flexible option for implementing sophisticated case prioritization logic that can consider multiple variables such as customer loyalty and contract value. Apex allows developers to write complex algorithms that assess various aspects of a customer profile and case details to assign priority levels.
Case Classification and Case Escalation Rules provide some level of prioritization but typically in a more limited scope.
Entitlements manage customer rights and service levels but do not inherently prioritize cases based on loyalty or value.
Custom Apex Code provides the necessary customization to tailor case prioritization according to specific business rules and criteria.
Developers can refer to Salesforce Apex Developer Guide for guidance on how to implement custom logic with Apex.


質問 # 26
......

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